트위터 잘못 쓰다 망신당한 Habitat UK

• 트위터를 시작하시려는 분은 우선 트위터 기본 사용법을 역순으로 읽어보시는 걸 권합니다.
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트위터 해쉬태그 설명 글을 읽어보신 분은 아시겠지만, 해쉬태그는 적재적소에 그리고 트윗 내용과 관련 있는 단어를 쓰는 게 좋다고 말씀 드렸는데요, 이번 글에선 한 회사가 야심 차게 트위터를 시작했으나 해쉬태그를 잘못 사용한 나머지 트위터에서 버림받다시피 한 사례가 있어 말씀드리려고 합니다. 영국의 Habitat이라는 회사입니다.

우선 Habiatat이란 회사가 어떤 회사인지 궁금해하시는 분을 위해 간단히 설명드릴게요. Habitat은 영국에서 가구, 인테리어 소품 등 주로 가정에서 쓰는 물건을 파는 곳으로 유명합니다. 영국인의 탁월한 디자인 감각을 엿볼 수 있는 곳이죠. 1990년대 초반 스웨덴 IKEA가 Habiatat을 사들여 지금까지 모회사가 같습니다.

이렇게 유명한 회사가 남들 다 하는 트위터에 진출해 소셜 마케팅을 기획했다가 마케팅은커녕 본전도 못 건지고 도망치다시피 했습니다. 바로 이 해쉬태그를 남용, 오용한 까닭이지요.

Habitat은 지난 2009년 6월 @habitatUK라는 트위터 계정을 만들고 당시 Trending Topics에 올라 있던 해쉬태그를 트위팅할 때마다 매번 포함했습니다. 트윗 내용과는 전혀 관련 없는 태그인데도 말이죠. Habitat은 이렇게 트위터 이슈에 편승함으로써 트윗이 여러 곳에 노출되면 마케팅이 훨씬 효과적이겠거니 하고 무릎을 쳤을 겁니다. 그러나 결과는 정반대로 나타났습니다.

지금은 검색으로도 찾을 수 없는 당시 Habitat UK의 트윗입니다. Apple과 iPhone이 봄 컬렉션과 어떤 관련이 있는 걸까요? 심지어 이란 부정선거와 관련한 해쉬태그인 #iranelection까지 붙였다고 합니다.

image via Social Media Today

이것을 본 트위터러들은 즉각 Habitat을 질타했고 Social Media Today의 Tiphereth Gloria가 이것을 다뤘습니다. 그동안 고급 브랜드로 알았던 Habitat이 이런 스팸을 뿌릴 거라곤 생각지 못했기에 실망감도 컷을 겁니다.

반응이 이렇게 나타나자 Habitat은 즉시 관련 트윗을 삭제했습니다. 아무런 사과도 없이 말이죠. 가디언 등 주요 언론이 이 소식을 다루고 나서야 Habitat은 Social Media Today에 연락해 사과의 뜻을 전하고 트위터에도 사과합니다. 그리고 이 일이 자사가 허락한 일이 아니라 과도하게 열정적이었던 한 인턴사원이 저지른 짓일 뿐이라고 해명했으며 그 인턴사원을 해고했다고 덧붙였습니다. 사과로 끝냈으면 그나마 깨끗하게 마무리됐을 텐데 인턴사원 핑계를 대다니 자신들이 입은 상처에 결정타를 날린 셈입니다. 현재 @habitatUK 계정은 6월 24일 이후로 업데이트가 없습니다. Habitat은 이 일이 사람들 기억 속에서 지워지길 바랄 테지만, 아마도 당분간은 소셜 미디어 케이스 스터디로써 두고두고 회자될 거로 봅니다.

최근 우리나라 기업/단체도 트위터에 공식 계정을 만들어 많이들 활동하더군요. 트위터 사용자로서 바람직한 현상이라고 생각합니다. 실수는 있을 수 있습니다. 사람이라면 누구나 하는 거니까요. 그러나 그 실수에 얼마나 신속하게, 어떻게 대처하느냐에 따라 기업 이미지는 달라집니다. 소셜 미디어를 제대로 이해하지 않고 사용한다든가, 투명하고 조심스럽게 사용하지 않는다면 Habitat처럼 브랜딩에 크나큰 손상을 입고 말 겁니다. 고객은 기업의 진실된 목소리에 귀를 기울입니다.


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  1. BlogIcon Porco 2009.08.29 23:04

    깨끗하게 사과할 일은 깨끗하게 사과하는게 좋은 것 같습니다. 구구절절하게 핑계를 대는 것은 실수를 인정하지 않고 책임을 남의탓으로 돌리려는 것 같거든요.^^
    트위터는 소셜 미디어인 만큼 다른 사람과의 관계를 생각하며 글을 올려야 할 것 같아요. 개인적인 블로그나 홈페이지처럼 사용해선 안되겠다는 생각이 듭니다.

  2. BlogIcon 필넷 2009.11.09 10:02

    블로그건, 트위터건 간에 기업들이 이런 것들을 이용할때는 정직이 우선일 것 같네요. ^^

    • BlogIcon 윤석영(odlinuf) 2010.02.02 18:18 신고

      헉.. 제가 왜 이 댓글을 이제야 봤죠;; 죄송합니다 필넷님.
      말씀대로 소셜 미디어를 마케팅 도구로 삼으려는 기업은 투명성을 원칙으로 삼아야 할겁니다. 나중에 더 큰 화를 당하지 않으려면요 ㅎㅎㅎ

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